El Ayuntamiento de Sevilla va a mejorar los servicios de respuesta al ciudadano con la licitación de tres nuevos contratos para el 010, los Puntos de Atención de las empresas municipales y el 072 Respuesta Urbana (REUR) por un importe de 2,5 millones de euros al año. La Junta de Gobierno Local aprobó el pasado viernes estos contratos que tendrán vigencia durante dos años y que previsiblemente entrarán en vigor a principios de 2017 con el objetivo de mejorar y agilizar la respuesta a los ciudadanos.
La delegada de Educación, Participación Ciudadana y Edificios Municipales, Adela Castaño, ha dado hoy a conocer, junto al consejero delegado de Emasesa, Jaime Palop, los detalles de estos nuevos contratos que “supondrán una mejora y un refuerzo de los servicios que prestamos a los vecinos de todos los distritos de la ciudad”, ha explicado Castaño. Además, la delegada ha destacado que en estos tres contratos “participan prácticamente todas las delegaciones del Ayuntamiento, así como los distritos y las empresas municipales y los hemos agrupado desde el Área de Participación Ciudadana, ya que uno de los grandes objetivos es mejorar la coordinación entre los servicios de atención y respuesta al ciudadano”.
Según ha indicado la delegada, estos tres contratos, que son independientes aunque se licitan a la vez con el objetivo de que este refuerzo en la atención al ciudadano arranque a partir del 1 de enero de 2017, “conforman un dispositivo que va a suponer una importante mejora en la actuación municipal, especialmente en los barrios”. Así, Castaño ha detallado que “además de más puntos de atención al ciudadano, nuevos servicios de interacción con los vecinos y, sobre todo, un mayor dispositivo para intervenir en la vía pública o en instalaciones en respuesta a demandas ciudadanas o a situaciones de urgencia, los contratos también supondrán la creación de nuevos puestos de trabajo y la incorporación del modelo de cláusulas sociales”.
ATENCIÓN TELEFÓNICA 010
El servicio de atención telefónica 010 cuenta con un presupuesto de licitación de 904.886 euros al año. Entre las mejoras incluye la ampliación de horarios, siendo la atención 24 horas y 365 días al año por teléfono y presencialmente de 8.30 a 15.00 horas y de 17.00 a 20.00 horas. Con lenguaje de signos será de 9.00 a 14.30 y de 17.00 a 20.00 horas. Además, los puntos de atención al ciudadano pasan de cuatro a seis y aumentarán a dos el número de personas con formación en lenguaje de sordos para la atención a los ciudadanos con un sistema de citas para una atención adecuada a personas con discapacidad auditiva.
Como novedad, este servicio desarrollará una plataforma tecnológica que permitirá coordinar todas las incidencias y las respuestas que lleguen a cualquiera de las vías de interacción con el ciudadano de las que disponga el Ayuntamiento. Será, además, la base de un proyecto de Smart City en el que trabaja el Gobierno municipal para 2017 y que tiene como objetivo una vía de interacción y respuesta permanente al ciudadano. Asimismo, el servicio se someterá a informes y controles permanentes de calidad y mantendrá todas las prestaciones existentes en estos momentos como la traducción en 51 idiomas, la adaptación al lenguaje de signos, la asistencia telefónica y telemática y la gestión de todas las incidencias.
En cuanto a los Puntos de Atención al Ciudadano (PAC) de las empresas municipales, este contrato cuenta con un presupuesto de 840.950 euros. Actualmente, cada distrito cuenta con uno de estos puntos, salvo Casco Antiguo y Sur, que disponen de dos cada uno. Con el nuevo contrato se van a incrementar de 13 a 15, ya que se habilitarán otros dos en Torreblanca y Valdezorras. Todos ellos tendrán horarios de lunes a jueves mañana y tarde y los viernes por la mañana, salvo el del (Distrito Sur) Prado que permanecerá de 8 a 8. También se reforzará el personal para dar respuesta a todas las demandas que se puedan registrar en estos puntos. Por poner algunos ejemplos, desde ellos se podrá gestionar las ayudas de Emasesa y paralizar un corte de suministro de agua.
072 REUR
El 072, por su parte, es un servicio de respuesta inmediata al ciudadano en un plazo de 72 horas en función del nivel de las actuaciones que solo en 2015 registró un total de 87.932 incidencias. Para este servicio se ha estipulado un presupuesto de 847.000 euros al año. Se trata del contrato que va a salir más reforzado de esta licitación con el objetivo de conseguir acelerar la respuesta a los ciudadanos en cuestiones relacionadas con desperfectos o daños en el mobiliario urbano, pavimento o instalaciones.
Este servicio va a incrementar el número de equipos y, por tanto, de personal. Actualmente hay once equipos, uno por distrito. A partir de que entre en vigor el nuevo contrato habrá 11 equipos entre semana, dos el fin de semana, un coordinador y un auxiliar. El máximo del contrato anterior eran 11 trabajadores, ahora serán necesarios más de 15.
Esto supone pasar de un modelo de 8 horas de lunes a viernes a un modelo de lunes a domingo. Habrá, por tanto, un servicio de respuesta e intervención inmediata durante toda la semana. Además, el pliego incluye la mejora de la plataforma para la gestión de incidencias y disponer de un parque compuesto por cinco motos, una furgoneta y once furgonetas ligeras frente al número máximo de un vehículo por persona que contempla el contrato actual.
Al igual que en todos los nuevos contratos que está licitando el Gobierno municipal, se introduce el modelo de cláusulas sociales con especial atención a las condiciones de ejecución y a una mayor valoración a las propuestas de empresas con medidas sociales. En el primer caso, el pliego refleja cuestiones como que el 10 por ciento de los nuevos contratos deberán realizarse entre colectivos con dificultades de inserción laboral; las empresas no podrán minorar las condiciones de los contratos a sus trabajadores; se garantizarán la seguridad y la salud laboral; las adjudicatarias no podrán incrementar la tasa de temporalidad; se tomarán medidas en materia de igualdad y de conciliación laboral; y se tendrán en cuenta las criterios ambientales en los materiales que se utilicen o el uso de vehículos eléctricos.
Sobre las medidas sociales, se valorará con mayor puntuación a las empresas que ofrezcan más contrataciones, las propuestas que mejoren la formación y las medidas de accesibilidad para personas con distintas discapacidad auditiva, psíquica o sensorial.
